對於社群網站的管理者來說，代表公司與網友互動是每天最重要的工作。雖然隔著螢幕，但網路其實就像現實生活一樣，偶爾也會不小心出現摩擦。當網友在你的平台上留下不舒服的字眼，到底該怎麼處理？商業顧問麥卡所羅門(Micah Solomon)提供了幾個方法供各位社群管理者參考。
1. 向客服人員學習
受過專業訓練的客服人員不管在任何情況下都可以用冷靜並具同理心的態度應對。如果碰到網友的負面留言，請學習客服人員的作法，誠懇地向網友道歉並表達你願意解決問題的誠意！
2. 謹記「芭芭拉史翠珊效應」
影星芭芭拉史翠珊在2003年狀告攝影師侵犯隱私，私自拍攝她在加州海岸的豪宅。然而這項舉動卻引起大眾更多興趣，甚至將這些照片轉印到t-shirt和馬克杯上。由此可見，有時不做任何反應反而是最好的反應。
3. 立刻做出回應
大多數的網友在你的頁面上留下負面評價時，都希望能在兩小時內得到回應。就算是極小的錯誤，回應時間一拉長，就可能演變成可怕的公關危機。企業最好可以規定一個回應負評的時間，或者至少先安撫網友，並告知目前的處理進度。
4. 集中管理
如果想避免負評，最好的辦法就是將它集中管理。你可以在網站上設立一個醒目的意見欄，將網友直接導到客訴信箱。可惜的是，這個方法僅適用於官方網站。而且對企業不爽的網友，還是可以透過各種社群網站散播負面評價。
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